Case client – Un acteur du ferroviaire international 

Contexte

Un acteur du transport ferroviaire international opère sur des axes transfrontaliers européens avec une clientèle multiculturelle aux attentes élevées en matière d’expérience client, de fluidité et de cohérence de parcours.
Dans ce contexte, la stratégie CRM est devenue un levier essentiel pour piloter le NPS (Net Promoter Score), un KPI stratégique qui reflète à la fois la satisfaction, la fidélité et la capacité à générer de la recommandation.

La complexité multi‑marchés, multi‑acteurs et multi‑systèmes rendait difficile une vision client 360° et une exploitation structurée des données CRM, malgré leur potentiel pour améliorer le pilotage de la satisfaction client.

Objectifs

Les objectifs de l’accompagnement se déclinent en trois dimensions :

Objectifs business

• Améliorer durablement le NPS à l’échelle internationale
• Renforcer la recommandation et la fidélisation client
• Accroître l’adoption des services à bord

Objectifs CRM & expérience client

• Construire une vision client unifiée et actionnable
• Transformer le CRM en levier d’amélioration de l’expérience client
• Tirer parti de la donnée CRM pour piloter le parcours client avec précision

Objectifs organisationnels

• Structurer le pilotage de la performance client de manière data‑driven
• Outiller les équipes Marketing, CRM et Expérience Client pour une prise de décision éclairée

Méthodologie Smaart Consulting

L’approche de Smaart Consulting s’est structurée autour de quatre axes complémentaires :

1. Structuration du CRM
Refonte du dispositif CRM sur les marchés concernés afin de consolider la donnée client, malgré des contraintes sur la disponibilité des données physiques, et de permettre une exploitation transverse.

2. Écoute client & pilotage du NPS
Mise en place d’un dispositif Voice of Customer combinant études qualitatives, analyses quantitatives et suivi continu du NPS, dans une logique d’amélioration continue.

3. Activation de la donnée client
Exploitation avancée des données CRM et des programmes de fidélité existants pour enrichir la segmentation et mieux comprendre les attentes d’une clientèle internationale.

4. Pilotage des projets stratégiques
Coordination des projets structurants — notamment services digitaux à bord et relation client 360° — afin de garantir la cohérence de l’expérience client.

Facteurs clé de succès du projet

L’accompagnement a reposé sur des leviers de valeur structurant la transformation :

Vision client 360° actionnable
Une compréhension unifiée du client, accessible et exploitable par l’ensemble des équipes.

Gouvernance du NPS
Le NPS utilisé non pas comme un simple indicateur, mais comme un outil de pilotage stratégique de l’expérience client.

Transformation des insights en actions
Les retours clients issus de l’écoute client ont été traduits en décisions CRM concrètes et prioritaires.

Alignement CRM, business et expérience client
Une synchronisation forte entre les objectifs business, les projets CRM et les attentes client.

Résultats

Résultats Business

• Progression mesurable du NPS, tous marchés confondus
• Renforcement significatif de la recommandation client

Résultats expérience client

• Parcours plus fluide et cohérent pour une clientèle internationale
• Adoption accrue et meilleure lisibilité des services à bord

Résultats organisationnels

• Pilotage plus clair de la performance client
• Décisions CRM plus rapides, mieux prioritaires, et fondées sur la donnée

Pour en savoir plus, contactez notre équipe