Ressource · GlossaireGlossaire de l’expérience client
36 définitions claires pour comprendre les enjeux, les stratégies et les outils de la transformation client. La version complète ajoute la vision de nos experts sur chaque notion.
FormatPDF de 15 pages
Contenu36 notions, 6 buzzwords démystifiés
Pour quiDirections marketing, CRM, digitales et relation client
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Le vocabulaire de l’expérience client
Parce qu’avant d’agir, il faut comprendre
L’expérience client est devenue un enjeu stratégique pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. Son vocabulaire, lui, reste souvent flou. Nous avons rassemblé les notions que nous utilisons chaque jour en mission, classées par étape d’un projet de stratégie ou de transformation client.
01 · Thématique
Stratégie et vision client
- Customer centricity Orientation client
- Approche qui place le client au cœur des décisions de l’entreprise, de l’offre aux processus internes.
- Proposition de valeur client Value proposition
- Promesse qu’une entreprise fait à ses clients : les bénéfices concrets qu’ils retirent de son produit ou de son service.
- Segmentation client Customer segmentation
- Découpage de la base clients en groupes homogènes selon des critères de comportement, de valeur, de profil ou de géographie.
- Persona Profil type
- Portrait représentatif d’un segment de clients : attentes, freins, habitudes, canaux préférés.
- Business case Analyse de rentabilité
- Démonstration chiffrée de la valeur d’un projet : gains attendus, coûts de mise en place et de fonctionnement, retour sur investissement. En savoir plus
02 · Thématique
Parcours et expérience
- Parcours client Customer journey
- Ensemble des étapes et des interactions vécues par un client, de la découverte à l’achat, à la fidélisation, à l’après-vente et parfois à la résiliation.
- Expérience client Customer experience, CX
- Perception globale qu’un client a de sa relation avec une entreprise, sur l’ensemble des points de contact.
- Moments de vérité Moments of truth
- Interactions décisives où se jouent la satisfaction et la fidélité du client.
- Point de friction Pain point
- Obstacle ou difficulté rencontré par le client dans son parcours.
- Omnicanalité Omnichannel
- Stratégie qui offre une expérience cohérente et fluide sur tous les canaux, physiques comme digitaux.
- Service blueprint Plan de service
- Représentation du parcours client qui fait apparaître, sous chaque étape, les équipes, les outils et les processus internes mobilisés.
03 · Thématique
Données et connaissance client
- Vision client unifiée Single customer view
- Rassemblement de toutes les données d’un client dans une vue unique, accessible aux équipes qui en ont besoin.
- Données comportementales Behavioral data
- Informations sur les actions des clients : navigation, achats, ouvertures d’e-mails, contacts avec le service client.
- Données first-party Données propriétaires
- Données collectées directement par l’entreprise auprès de ses clients et prospects.
- Gouvernance des données Data governance
- Ensemble des règles, processus et responsabilités qui garantissent la qualité, la sécurité et le bon usage des données.
- Segmentation RFM Récence, fréquence, montant
- Classement des clients selon la date de leur dernier achat, leur fréquence d’achat et le montant dépensé. En savoir plus
- Consentement RGPD
- Accord libre, éclairé et explicite d’une personne au traitement de ses données, notamment pour la prospection et le suivi publicitaire.
04 · Thématique
Technologies et outils
- CRM Customer relationship management
- Système qui centralise les informations et les interactions avec les clients et les prospects. En savoir plus
- CDP Customer data platform
- Plateforme qui unifie les données clients issues de toutes les sources pour construire des profils exploitables.
- Marketing automation Automatisation marketing
- Automatisation de campagnes et de scénarios relationnels déclenchés par le comportement ou le profil des clients.
- Lead scoring Notation des prospects
- Attribution d’une note à chaque prospect selon son profil et son engagement, pour mesurer sa maturité.
- Lead nurturing Maturation des prospects
- Accompagnement des prospects avec des contenus adaptés jusqu’à ce qu’ils soient prêts à échanger avec un commercial. En savoir plus
- DAM Digital asset management
- Plateforme qui centralise, organise et diffuse les contenus d’une marque : images, vidéos, documents.
- Plateforme d’expérience client Customer experience platform
- Suite d’outils intégrés pour piloter l’ensemble du parcours client.
05 · Thématique
Organisation et gouvernance
- Gouvernance client Customer governance
- Organisation et rituels qui pilotent la stratégie et l’expérience client à l’échelle de l’entreprise.
- Chief Customer Officer CCO
- Dirigeant responsable de la stratégie et de l’expérience client.
- Conduite du changement Change management
- Accompagnement des équipes dans l’adoption de nouvelles méthodes, de nouveaux outils ou de nouveaux processus.
- BUILD et RUN Mise en place et fonctionnement
- Les deux familles de coûts d’un projet : le BUILD pour la mise en place, le RUN pour le fonctionnement courant.
06 · Thématique
Performance et mesure
- KPIs client Indicateurs clés
- Indicateurs qui mesurent la satisfaction, la fidélité et la valeur des clients.
- NPS Net Promoter Score
- Indicateur de recommandation : pourcentage de promoteurs (9 et 10) moins pourcentage de détracteurs (0 à 6). En savoir plus
- CSAT Satisfaction client
- Mesure de la satisfaction sur un produit, un service ou une interaction précise.
- CES Customer effort score
- Mesure de l’effort fourni par le client pour accomplir une tâche : obtenir une réponse, résoudre un problème, souscrire.
- Lifetime value LTV, valeur vie client
- Valeur économique totale qu’un client génère sur la durée de sa relation avec l’entreprise.
- Taux d’attrition Churn
- Part des clients qui quittent l’entreprise sur une période donnée.
- Voix du client Voice of customer, VoC
- Dispositif d’écoute qui collecte et analyse les retours clients : enquêtes, verbatims, avis, réclamations.
- A/B testing Test A/B
- Comparaison de deux versions d’un message, d’une page ou d’une étape de parcours pour identifier la plus performante. En savoir plus
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Glossaire de l’expérience client
- La vision de nos experts sur chacune des 36 notions
- Les pièges à éviter et les conditions de réussite
- 6 buzzwords démystifiés
- Un PDF de référence à partager avec vos équipes
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Questions fréquentes
Expérience client : vos questions
Quelle différence entre expérience client et relation client ?
La relation client désigne les échanges entre l’entreprise et ses clients : conseil, vente, service. L’expérience client est plus large : c’est la perception globale que le client retire de l’ensemble de ses interactions, sur tous les canaux.
Quelle différence entre CRM et CDP ?
Le CRM gère les relations et les interactions avec les clients et les prospects, au service des équipes commerciales, marketing et service client. La CDP unifie les données clients de toutes les sources pour construire des profils exploitables par les outils d’activation.
Quels indicateurs suivre pour piloter l’expérience client ?
Les plus utilisés sont le NPS pour la recommandation, le CSAT pour la satisfaction sur une interaction, le CES pour l’effort client, le taux d’attrition et la lifetime value. Cinq indicateurs bien suivis valent mieux qu’un tableau de bord surchargé.